医务处：多措并举，大力推进医院临床重点专科建设

临床重点专科建设是提高医院医疗服务能力，加强医院内部管理，规范专科医疗服务的重要抓手，是医院医疗管理工作的重点。医务处作为临床重点专科的主管部门，积极探索，不断创新管理方式，加强临床重点专科建设管理，制定了一系列有效的管理措施。医务处按照国家卫生计生委、省卫生厅有关要求，多次召开专门会议讨论，在多部门大力支持、努力配合下，组织临床科室积极申报国家级、省级临床重点专科，修订规范院内重点专科申报审核流程及程序，实行早布置、预填表，及时解决协调存在问题。整合医院资源和优势，协调各部门协作配合。在接到通知后第一时间通知各相关临床科室精心准备申报材料，对上报的申报材料按照要求严格审查。与上级主管部门和医学会保持沟通畅通，做好推介、宣传和协调工作。医院在继2012年获批10个省级临床重点专科的基础上，实现了国家级临床重点专科建设零的突破，同时又获批10个省级临床重点专科，目前在数量和位次均居全省第一，使得我院学科在全省的竞争力不断提高，知名度和影响力也不断扩大。

门诊部：运用排队论模型对医院门诊指标分析与流程再造及对门诊“无障碍就医”工程中合理配置资源的应用

    将排队论理论应用于门诊服务领域,首次对我院门诊流程进行测量,通过分析门诊患者来到医院、接受服务、最后离开的规律,计算各节点的服务强度、平均队长、平均排队时间、平均逗留时间等,做出定性、定量评价,根据评价结果发现资源配置的优劣，充分利用现有门诊资源，进行合理资源配置，模拟计算患者等待成本和医院服务成本之和的最优值，提高病人的有效就诊率，解决医院门诊流程的“瓶颈”所在，减少病人等候时间，缓解门诊拥挤现象，为流程再造提供科学依据。因此应用排队论测量医院流程效率，具有很高的社会经济效益。该方法可将门诊考核指标量化，可显著提高医院门诊管理效能，为我院“无障碍就医”工程的进一步完善提供数据及理论支持。从而提高病人满意度以及员工满意度，进一步推进“无障碍就医”工程的建设。 

护理部：“品管圈”在护理质量管理中的应用

   为确保护理质量和安全，持续改进护理工作中存在的缺陷及不良问题，全面提升护理质量管理水平和服务品质。2013年，护理部在工作质量管理监控中，实施设立“项目标杆标准”，并根据护理不良事件的上报统计，做科学的成因分析，选 择关键的问题点，实施应用“品管圈”工具的整改方法，取得良好效果。“品管圈”是做好全面质量管理的实效型质量管理应用的科学工具，通过鼓舞员工士气，创 建快乐而有激情的工作气氛，将管理者的强制性工作管理方法，通过应用“品管圈”的手法，激发员工的潜能，预防问题的发生并提高解决问题的能力，强化团队意 识，提升目标意识，从而提高团队的工作绩效。“品管圈”首先选择在手术室、东区创伤外科试点，通过一年的实践，护理部质量管理中“品管圈”的应用取得卓有成效的效果；参加了2013年中华护理学会全国护理质量管理成果展示；同期参加青岛市科技局青岛市中华护理学会的质量管理成果评奖，手术室荣获一等奖。实践证明“品管圈”活动顺应了我院护理工作质量管理持续改进的要求，倡导护理人员积极参与质量管理的意识，从而达到有效地解决问题，持续改善护理品质管理的目的。

肝胆胰外科：专病专治的核心医疗组

在科室管理中，针对科室拥有4名从事医疗工作25年以上的主任医师的现状，开展成立专病专治核心医疗组的学科管理模式，有效地推动了学科发展和科室和谐。

    2013年3月经科室医护人员反复讨论形成一致意见，科室设立了肝脏外科、胆道外科、胰腺外科和腹膜后肿瘤为主的核心医疗组专病模式。该管理模式的推出有效地解决了科室以往互相争病人的混乱局面，极大地推动了临床科研工作，落实了专病专治，科室医疗水平和病人满意度显著提高，科室得到健康快速发展。

PET/CT室：“全程服务管理”模式在PET/CT检查中的应用

    PET/CT室检查流程中的“全程服务管理”模式，促进了PET/CT工作量的增长和肿瘤显像专业的发展。

“全程服务管理”模式即“咨询—预约—问诊—检查—报告—解析—随访”的工作流程。这一工作流程的重点是检查前的问诊和检查后的报告解析，有效化解检查费用昂贵、对检查结果期望值过高和达不到检查目的之间的矛盾。病人在PET/CT室检 查完成后，并不是服务的终止，而是再次服务的开始。额外的服务内容包括帮助预约并陪同其他检查（如超声、内镜检查等）、随访对比治疗效果和预后判断等，做 到“有求必应”。“全程服务管理”模式，加强了医患沟通，通过检查后的报告解释，病人获得了资讯和建议，改变了诊断科室的诊断模式---只见“片子”、不 见“真人”的诊断模式，病人和家属获得满意的“结论”，增加了PET/CT检查的“回头客”。这是科室与社会资本投资的、市场化管理的PET/CT中心竞争的主要手段。通过“全程服务管理”模式的实际应用，使我院PET/CT室在过去三年中稳步发展：由无到有、由弱到强，在全省11台PET/CT中检查例数和质量位居公立医院第一。